革命的フィールドワークで市場に新しい価値を創造する[ミステリーショッパー(覆面調査)/ラウンダー/企画制作]

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FAQ 必要性・サービス内容について
「リアルショップリサーチ(覆面調査)」の必要性について
「リアルショップリサーチ(覆面調査)」と「モニターアンケート」
「お客様モニター」という母集団に対して実施した調査結果では、本来のターゲット層の意思は反映されません。
「モニター制度(お客様アンケート)」の調査対象は通常、来店顧客の中でも日々来店している、その店舗へのロイヤルティの高い顧客で、年齢層や、専業主婦ばかり集まるなど調査対象が偏る傾向があります。
本来は、現在競合他店へ流れている見込顧客層の声を集めて、サービス向上や顧客拡大をはかりたいところが、もともと利用頻度が高く、競合他店との比較が出来ないという難点もあります。
リアルショップリサーチは、業務委託契約を結んだメディアクルーを調査員として起用し教育研修を行った上で調査を実施します。調査報告はメディアフラッグ本部にて、チェック~検収を経てからクライアント企業様へ提出するので、ダイレクトにCS向上へと活用して頂けます。現在自店を利用していない見込顧客を、どれだけ自店に誘引できるかを考える際に、効果的にご活用いただけるものです。既存顧客の来店頻度・顧客単価を上げるだけでは、小商圏で占拠率を高めることはできても、大きな売上拡大は期待できません。「質を意識」したリアルショップリサーチならば、自店の発展を後押しする事が出来ます。
現在、自社の店舗運営部長(社長)やスーパーバイザー等が巡店してチェックしているが、それでも必要?
社内責任者による巡回も大切ですが、客観的に店舗を評価するのは難しいものです。
いわゆる「偉い人が来る」と、慌てて店内の欠品チェックや床の掃除をしたり、接客もその時だけ気をつけたり、良い評価を得るためにその場しのぎの対策が講じられるのが常です。仮に事前通達無し、覆面で巡回を試みても、関係者である以上、調査バレのリスクはぬぐいきれません。それでは、一番大事な「普段」のサービスレベルを見る事は困難です。
普段のサービスレベルを確認し、真の改善・向上につなげるには「リアルショップリサーチ(覆面調査)」が効果的です。
顧客目線の調査を実施し、顧客採点⇔社内チェックによる自己採点とのギャップを認識する事が、CS向上への第一歩です。
うちはアンケート用紙を店頭に置き、お客様からの情報を収集しているが、それでも必要?
アンケート用紙による調査にはいくつか弊害があります。
1つ目は、その店舗を日常利用しているロイヤリティの高い顧客からの意見に偏る傾向がある。
2つ目は、どうにも我慢できない程の不満を感じている顧客の中の一部、それもほんの少数です。
(不満を感じているお客様の大半は何も言わずに競合他店舗へ流れてしまいます。)
3つ目は、任意での記入となるので、得られる情報がライトな内容に留まります。

メディアフラッグの調査では、ターゲットに合わせた調査員属性に設定出来るので、広く一般消費者の目線による調査・情報収集が可能となります。また種々の実績を基にした調査プログラムにより、現場の状況を深堀して確認することが出来ます。
米国チェーンストアでは「セルフサービス」「ローコストオペレーション」が基本。接客を重視する必要はあるのか?
仕組みとしての「ローコストオペレーション」は学ぶべきです。
しかし、ローコストを追い求めるあまり、画一的に経費削減に走るのは逆効果です。接客機会が減ったことにより、お客様が不満に感じる状況を作っては意味がありません。不満を感じたお客様の再来店は望めないでしょう。
また、人件費を削減し品揃えを増やしたとしても、競合も同様の施策をとる中では、思い切った差別化を図ることは出来ません。
大切なのは「お客様が期待している事を、提供するのが接客の役割」という事です。「おもてなしの国」日本において求められる接客とは、目に見えるモノ以上に目に見えないコトだと言えるのではないでしょうか。お客様の期待にキチンと応える事、それがおもてなしです。店舗で行う作業の種類と頻度を見無し、「店舗でしか出来ない事」に集中するのが、正しいローコストオペレーションです。ローコストオペレーションを学んだとしても接客を疎かにしていいわけではありません。
「リアルショップリサーチ(覆面調査)」の内容について
調査項目は指定できるのか?
チェーンやブランドにより、お客様の期待や実施オペレーションは異なる為、画一的な調査項目だけでは、自店の真の姿を把握することは困難です。
メディアフラッグでは、独自の経験とノウハウにより蓄積された業界標準の項目と、貴社独自の調査項目・評価基準を組み合わせ、最適な調査仕様を設計いたします。
貴社に「お客様の期待は何なのか」「どの様に改善すべきか」を明確にしていただき、その課題に最適な調査内容を提案いたします。
なぜ、毎月実施すると良いのか?
定期的に継続して行うことで、サービスレベルを維持するだけでな く、さらに上のレベルを目指すことが可能になります。
毎月、時系列で改善状況が把握でき、分析対策を迅速に行うことにより、改善のスピードは加速します。
店舗側にとっても「いつ調査が入るか分からない」ということで、適度な緊張感を保つことができ、常にサービス向上を心がけるようになります。
「覆面調査」を「スパイ行為」と誤解され、店舗と本部の対立を招くのではないか?
「あらさがし」ではなく、優れた接客サービスを行った従業員を正しく評価し、昇給や表彰などで認知させるなど、むしろ従業員に良い影響を与えることの方が大きく、店舗レベルの向上につながります。
情報をオープンにして社内から疑心暗鬼のムードは一掃すべきです。
もちろん、問題のある接客サービスや店舗の実態があれば、露呈することになりますが、それがお客様からのクレームであったらどうなるでしょうか。メディアクルーは、冷静で客観的な視点で調査を行い、事実を忠実に観察した結果をご提示します。その内容については店舗ご担当者も納得されるはずです。
米国のチェーンでは、調査結果(メディアクルーの書いた調査票)をそのまま休憩室に貼り出している例もあります。
どうやって接客のレベルを向上させたら良いか、分からない
メディアフラッグでは、接遇・接客研修の専門コンサルタントと提携し、必要な研修サービスも提供しております。
また、接客レベル向上を目的とした 社内プロジェクトに対するコンサルティングサービスも行っております。
そこには、経営トップが不退転の決意で望まない限り、結果は期待できません。
レベル向上を実現させるためには、十分な決意と社内コンセンサス、予算、人員の投入は必須です。
店舗セキュリティやロス対策にもなると聞いたが?
「ロス」というと日本では誰しもがお客の不正(万引き)を思い浮かべがちですが、米国の各種調査では従業員の不正がお客の不正を上回っているとのことです。原因は従業員よりも、不正が行いやすい状況を放置している管理側にあります。
十分な採用時研修やトレーニングを従業員に施すこと、さらに、その効果を「リアルショップリサーチ(覆面調査)」で確認することが大切です。「リアルショップリサーチ」の実施により、「いつどこで誰が調査しているか分からない」という緊張感を生み、容易に不正を行えない環境をつくることができます。
調査結果にバラツキはないのか?
メディアフラッグでは、大きく2つのポイントにより、バラツキのない調査を実現しています。
ポイント1: メディアフラッグの調査では、すべて教育・研修を受けたメディアクルーが行っています。
ポイント2: メディアクルーによって品質の差が出ず、真のサービス向上につながる客観性を重視した設計で実施します。
店舗から1人や2人の調査では、たまたま悪い(レベルの低い)従業員に当たることもある。それだけで店舗が評価されるのは納得できないという意見があるが?
毎月継続的に実施するとサンプル数が増え、納得できる結果が得られます。
また、その店舗の最も低いレベルの従業員にたまたま当たったとしても、普段ご来店されているお客さまにとっては、その従業員がその店舗の代表です。その様な甘えは許されるべきではありません。
「リアルショップリサーチ(覆面調査)」のサービス料金について
意外に安いが大丈夫か?
メディアフラッグでは、北海道から沖縄まで全国に、登録スタッフおよび専門調査員のネットワークを構築しています。
各拠点のスタッフを動員することにより、移動コストを最小限に抑えています。
さらに、「携帯電話・メール」とデータベースを連動させたシステムを構築し、ローコストオペレーションを徹底しています。ローコスト&ハイクオリティなサービスを実現することにより、継続的に調査を実施していただける環境づくりに努めています。
継続的な調査の実施により、改善度合の測定把握・接客レベル向上にぜひご活用ください。
料金は何をベースに決めるのか?
コストの多くは人件費です。移動時間、調査時間、レポート作成時間、レポートチェック時間、集計分析時間等であり、事前打ち合わせコストや商品購入代金等は、基本的に料金に含まれております。
調査内容、調査頻度、調査エリア等により1日あたり何店舗の調査が可能か否かによって調査料金が異なります。
毎月同一店舗を実施する場合は、計画的にスケジューリングが可能なため、より安価な料金でのご提供が可能です。

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