リアルショップリサーチのFAQ：必要性｜店舗調査

リアルショップリサーチ（覆面調査）の必要性について

「リアルショップリサーチ（覆面調査）」と「モニター制度（お客様アンケート）」とはどう違う？

「お客様モニター」という母集団に対して実施した調査結果では、本来のターゲット層の意思は反映されません。
「モニター制度（お客様アンケート）」の調査対象は通常、来店顧客の中でも日々来店している、その店舗へのロイヤルティの高い顧客で、年齢層や、専業主婦ばかり集まるなど調査対象が偏る傾向があります。
本来は、現在競合他店へ流れている見込顧客層の声を集めて、サービス向上や顧客拡大をはかりたいところが、もともと利用頻度が高く、競合他店との比較ができないという難点もあります。
メディアフラッグのリアルショップリサーチは、現在自店を利用していない見込顧客を、どれだけ自店に誘因できるかを考える際に、効果的にご活用いただけるものです。現在来店している顧客の来店頻度・顧客単価を上げるだけでは、小商圏で占拠率を高めることはできても、大きな売上拡大は期待できません。

現在、自社の店舗運営部長(社長)やスーパーバイザー等が巡店してチェックしているが、それでも必要？

もちろん、社内責任者による巡回も大切ですが、彼らが公平に店舗を評価するのは難しいものです。
いわゆる「偉い人が来る」と、慌てて店内の欠品チェックや床の掃除をしたり、接客もその時だけ気をつけたり、良い評価を得るためにその場しのぎの対策が講じられるのが常です。それでは、一番大事な「普段」のサービスレベルは見えません。
普段のサービスレベルを確認し、真の改善・向上につなげるのが「リアルショップリサーチ（覆面調査）」は効果的です。
また本来、社内責任者は店舗巡回で、ほかにもっとすべきことが多数あります。

うちはアンケート用紙を店頭に置き、お客様からの情報を収集しているが、それでも必要？

アンケート用紙に記入てくださるお客様は次のどちらかのタイプです。
１つ目は、その店舗に愛着を持っている固定客。
２つ目は、どうにも我慢できない程の不満を感じている顧客の中の一部、それもほんの少数です。不満を感じているお客様の大半は何も言わずに競合他店舗へ行ってしまい、来店しなくなるからです。
メディアフラッグの調査では、そうした無口なお客様の声を具体的な客観的事実として結果を提示するため、ダイレクトに改善につなげることができます。

米国チェーンストアでは「セルフサービス」「ローコストオペレーション」が基本。接客を重視する必要はあるのか？

仕組みとしての「ローコストオペレーション」は学ぶべきです。
しかし、日本では誤って、接客強化といって何でも対面売り場を作りたがる傾向がありますが、顧客が求めているものとは異なっているのが現状です。
ローコストだからといってお客様を不愉快にしていいはずはありません。不愉快になったお客様の再来店は望めません。
アメリカの多くのチェーンストアの従業員は、フレンドリーでありながら、まとわりつくことはありません。顧客が必要としている時に対応するように教育されているのです。
また、ローコストオペレーションで有名な「ホームデポ」には専門のアドバイザーが店内の要所に配置されています。
店舗で実際に行う作業の種類と頻度を見直し、「店舗でしかできないこと」に集中するのが、正しいローコストオペレーションの考え方です。「接客」は「店舗でしかできないこと」です。

「リアルショップリサーチ（覆面調査） 」の内容について

調査項目は指定できるのか？

もちろんご希望の項目の調査は可能です。ただし内容によって、主観が入る設問や項目は比較が困難になるのでお勧めしておりません。
メディアフラッグでは、独自のノウハウを駆使して、貴社が求める情報を得るための最適な調査項目と評価基準を設定させていただきます。貴社に「知りたいのは何か」「どの様に改善したいのか」を明確にしていただき、その課題に最適な調査内容を提案いたします。

なぜ、毎月実施すると良いのか？

定期的に継続して行うことで、サービスレベルを維持するだけでな く、さらに上のレベルを目指すことが可能になります。
毎月、時系列で改善状況が把握でき、分析対策を迅速に行うことにより、改善のスピードは加速します。
店舗側にとっても「いつ調査が入るか分からない」ということで、適度な緊張感を保つことができ、常にサービス向上を心がけるようになります。

「覆面調査」を「スパイ行為」と誤解され、店舗と本部の対立を招くのではないか？

「あらさがし」ではなく、優れた接客サービスを行った従業員を正しく評価し、昇給や表彰などで認知させるなど、むしろ従業員に良い影響を与えることの方が大きく、店舗レベルの向上につながります。
情報をオープンにして社内から疑心暗鬼のムードは一掃すべきです。
もちろん、問題のある接客サービスや店舗の実態があれば、露呈することになりますが、それがお客様からのクレームであったらどうなるでしょうか。メディアクルーは、冷静で客観的な視点で調査を行い、事実を忠実に観察した結果をご提示します。その内容については店舗ご担当者も納得されるはずです。
米国のチェーンでは、調査結果(メディアクルーの書いた調査票)をそのまま休憩室に貼り出している例もあります。

どうやって接客のレベルを向上させたら良いか、分からない

メディアフラッグでは、接遇・接客研修の専門コンサルタントと提携し、必要な研修サービスも提供しております。
また、接客レベル向上を目的とした 社内プロジェクトに対するコンサルティングサービスも行っております。
そこには、経営トップが不退転の決意で望まない限り、結果は期待できません。
レベル向上を実現させるためには、十分な決意と社内コンセンサス、予算、人員の投入は必須です。

?店舗セキュリティやロス対策にもなると聞いたが？

「ロス」というと日本では誰しもがお客の不正(万引き)を思い浮かべがちですが、米国の各種調査では従業員の不正がお客の不正を上回っているとのことです。原因は従業員よりも、不正が行いやすい状況を放置している管理側にあります。
十分な採用時研修やトレーニングを従業員に施すこと、さらに、その効果を「リアルショップリサーチ（覆面調査）」で確認することが大切です。「リアルショップリサーチ」の実施により、「いつどこで誰が調査しているか分からない」という緊張感を生み、容易に不正を行えない環境をつくることができます。

調査結果にバラツキはないのか？

メディアフラッグでは、大きく２つのポイントにより、バラツキのない調査を実現しています。
　ポイント１：　メディアフラッグの調査では、すべてトレーニングを受けたメディアクルーが行っています。
　ポイント２：　メディアクルーによって品質の差が出ず、真のサービス向上につながる設計で実施します。

店舗から１人や２人の調査では、たまたま悪い(レベルの低い)従業員に当たることもある。それだけで店舗が評価されるのは納得できないという意見があるが？

毎月継続的に実施するとサンプル数が増え、納得できる結果が得られます。
また、その店舗の最も低いレベルの従業員にたまたま当たったとしても、普段ご来店されているお客さまにとっては、その従業員がその店舗の代表です。その様な甘えは許されるべきではありません。