リアルショップリサーチ導入事例｜店舗調査

養老乃瀧株式会社様

養老乃瀧株式会社
営業サポート部
部長
嶋田 和雄様

インタビュアー：ミステリーショッパー導入の経緯について教えてください。

嶋田様：当社では過去１０年間、格付け調査というものを実施してきました。
目的は、直営店だけでなく加盟店も含めた養老乃瀧グループ全店舗を少しでもそのレベルアップさせようというものですが、その手法として本部やスーパーバイザーの目ではなく外部のお客様目線で私たちの店舗を見てもらい、顧客満足度に基づいた格付けの仕組みを構築しようと考えました。

インタビュアー：メディアフラッグとの出会う以前はどうでしたか？

嶋田様：当初は当社格付け調査を別企業に依頼していましたが、登録されている調査員の質が良くない（教育があまりされていないなぁ）と感じましたね。だから結果にもかなりバラつきがあり、調査員に対する店舗からのクレームも数多くありました。
挙がってきたレポートと店舗の実態が「いやこれは絶対違う、おかしい」というものが多数あり、調べたらやはり調査員が間違っていたということで調査の質にかなり疑問を抱きました。

インタビュアー：メディアフラッグを選んだ理由は？

嶋田様：当社がメディアフラッグ社に魅力を感じた理由は、大きく三つあります。
まずは、やはりスピード感です。
レポーティングシステム【MarketWatcher】により、調査員が調査終了後3日～遅くとも　1週間以内に調査結果をインターネット上で確認できます。私たちとしても、結果の確認が早ければそれだけ現場にも早くフィードバックできますし、現場もすぐに改善ができます。
次に「単なるアンケートの延長線ではない」という調査品質です。
調査概要だけでなく各設問の判断基準を詳細に落とし込んでいる「調査員教育マニュアル」に基づく教育体制により、大人数での調査実施でも評価目線がブレないのだと感じます。
最後は流通ノウハウです。
メディアフラッグ社は福井社長をはじめに流通業界出身者が多く、その経験値やノウハウを基に設問設計～調査実施～アフターフォローを組み立てている点が安心できます。
とりわけアフターフォローメニューの座談会は、当社でも積極的に活用しています。
調査後に調査員を集め、調査時の店舗の様子やお客様としての心理を直接伺っています。
時には試食会形式にすることもありますが、やはり色々な気付きをいただくことができて大変役に立っています。

「調査結果の活用」

インタビュアー：「ほめるツール」という考え方とは？

嶋田様：調査というのは通常、店舗の粗探しに繋がりがちです。そしてさらに店舗ではその犯人探しに陥りがちなのですが、やはり人間の心理としては欠点を修復するよりは、長所を伸ばした方が効果的だと思います。だから「輝いていたスタッフ」をほめるという考え方はすごく良い仕組みだと感じています。
輝いているスタッフに対して「ここが良かったね」と褒める。すると仕事に対するやりがいが出てさらに長所が伸び、それがしいては店舗力向上に繋がります。本当にこの発想は素晴らしいと思いました。

インタビュアー：「ミステリーショッパー発」の取組みとは？

嶋田様：当社店舗では、ファーストドリンクを90秒以内、ファーストフードを8分以内でお客様に提供しましょうというルールがあります。
なぜこんなことを始めたのか？それは調査レポートの中から見えるお客様の要望がきっかけでした。
例えば「呼んだらすぐ来て欲しい」というコメントがあります。
実際の状況としては「カップが空いてる」「グラスが空いてる」「お皿が空いてる」「メニューを見る」、そして「スタッフを呼ぶ」という風景です。
しかし呼ばれてから行ったのではもう遅いんです。本当は、グラスや器を確認すると空になっておりメニューをご覧になっている・・・。あ、これはもうお客様のサインだなというのをスタッフが事前に感じ取り、呼ばれる前にお伺いすることが理想なのです。
ミステリーショッパーによるお客様のコメントに基づきドリンクや料理の提供を早くすることで、確実にお客様の満足度も高まっていると実感できます。満足度が高まれば、店舗は当然売上も上がります。
当社では現在、加盟店も含め全店で「90秒8分ルール」を徹底しています！