革命的フィールドワークで市場に新しい価値を創造する[ミステリーショッパー(覆面調査)/ラウンダー/企画制作]

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CS調査+コンプライアンス調査の代表事例
リアルショップリサーチ
株式会社ジェイ・コミュニケーション様

株式会社ジェイ・コミュニケーションでは、店舗評価のツールとして覆面調査を活用。
その覆面調査では、顧客目線でのCS調査に加えコンプライアンス調査も網羅しています。
早速同社担当者に、導入の経緯や決め手、活用方法についてポイントをうかがいました。

メディアフラッグとの出会い

メディアフラッグと弊社親会社の光通信が資本提携関係にあることで、会社に対する信頼感がありました。
ご紹介・打ち合わせを重ねる中で、メディア フラッグの手法は設問を自社オリジナルにカスタマイズすることが可能で、かつ調査員の年代性別だけでなく調査日時を指定することも可能なことを初めて知り ました。「ここまで緻密に設計しないと、実際の改善に活きません!」という担当者のひと押しと調査のクオリティ、そしてそれに見合うコストにメリットを感 じ、最終的に導入を決めました。

導入後の感想

弊社では2種類の調査を実施しております。
1つ目は、実際にお客様として店舗に来店し、接客品質を確認する「CS調査」。
2つ目は、弊社内部監査員の代行として店舗を訪問し、内部スペース(事務エリア等)で個人情報保護法等の法令順守ができているか、不正が行われていないか、会社からの指示事項(内部ルール等)が徹底されているかを確認する「コンプライアンス調査」です。

提案を受けた当初、コンプライアンス調査に関してはメディアフラッグの社員が実施するのかと思っていましたが、企画設計を進めるうちに登録スタッフ(メディアクルー)が調査実施することを知り、本当にこのような難易度の高い調査ができるのか戸惑いがありました。
しかしそんな不安を払拭してくれたのが、メディアフラッグの教育体制でした。
流通支援事業部の方々が調査員にしっかり落とし込みをしており、調査員は研修参加だけではなく最終的にはテストがあり、テストで満点を取らないと調査が実施できない仕組み。
これにはとても感動しましたし、実際の調査でも以前に比べてグンとエラーが少なくなりました。

加えて、スピード感も魅力ですね。
WEB 上で素早く結果が確認できるマーケットウォッチャーというシステムがある。これは非常に助かります。店舗側としてはフィードバックが遅いと、調査前後で人 事異動があったり、1カ月も前のことでは店舗の環境も変わってくるので、リアルタイムでないと改善に活かすことができませんし、何かしら問題があった場合 に即落とし込みができる。

この「教育体制」と「マーケットウォッチャー」が御社の最大の魅力だと感じました。

覆面調査の活用方法

調査の結果は人事考課に反映しておりますが、当社の考え方としては「現場をよくしていこう!そして問題点があれば改善していこう!良いスタッフが居たら、それに見合う報酬を出そう!」というシンプルなものです。
ただ特徴的なことは、コンプライアンス調査のポイントをそのまま人事考課の一部に反映させていくデジタルな仕組みを取っていることです。だからこそ、客観的で正確な評価がとても重要になります。
システマティックに報酬に影響するので、現場はコンプライアンスに関して必死ですよ。皆が本気で取り組んでいます!

今後のメディアフラッグに期待すること

現状はメディアフラッグのスピード・クオリティ・コストにとても満足していますが、さらに実績を重ねて様々な企業のニーズに応えていける会社になって欲しいという思いはあります。
「日本の接客サービスは質が高い。なぜならば、それはメディアフラッグが調査しているからだ!」
というステージまで駆け上がってくれることを期待しております。



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