革命的フィールドワークで市場に新しい価値を創造する[ミステリーショッパー(覆面調査)/ラウンダー/企画制作]

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株式会社カーセブンディベロップメント様

株式会社カーセブンディベロップメント様では、店舗評価のツールとして覆面調査を活用。
早速同社担当者に、導入の経緯や決め手、活用方法についてポイントをうかがいました。

MFとの出会いはどんな形でしたでしょうか?

接客やCS向上策の実施や統一方法に悩んでいたところに、御社を紹介してもらいました。ご縁があって御社に接触することが出来て、御社の過去やってこられた実績や考え方に共感・共鳴しサービスを導入しました。

MFと出会う以前はどうでしたか?(自社で何らかの施策等実施されていましたか?)

外部の会社に委託して電話調査(電話での受け応え等の確認)をやっていました。ただ、その会社は東京にしか拠点がなく、色々と限界が見えていた状態でし た。東京の人間が電話しているので地方に電話した時に全く方言が出なくて怪しかったり、店舗までの道案内をされても東京の人間だから全くかみ合わなかった り、といった具合ですね。
ただ、フランチャイズの本部としては、接客レベルの統一と高いレベルでの維持の必要性は感じでいました。また、現場の実態を知りたいという状況でもありました。本部社員が直接店舗に行っても顔を知られているため、現状把握にはなりませんし、費用もかかります。
そ んな状況でメディアフラッグさんに出会ったわけです。全国に調査員のネットワークを持つメディアフラッグさんのサービスは、こんな状況の弊社には魅力的で した。そして、メディアフラッグさんのサービスを導入するタイミングで本格的に色々とCS向上に向けた取り組みを始めました。

結果の活用はどうされていますか?

ずっと同じ会社さんにお願いすることによって経緯・推移が見られますよね。改善されたところ、または改善の余地があるところ、色々な経緯が見られるところ はいいかなと思いますね。うちのスーパーバイザーなんかも常に御社のマーケットウォッチャー上で結果を確認しています。また、過去の経緯を見られるように ご手配いただいているので、実際お店に行ったときも活用がすぐその場でリアルタイムで出来て、「前回もここがよくなかったんですけど、やっぱり今も直って いませんね」や、逆に「こういうところが悪かったんですけど、こういうところが改善されていますね」など、web上で見られることによって店舗指導には十 分役に立っているかなと思いますね。もちろん、SVへの指導にも活用しています。
あと、福井社長の講演、あれはよかったですよね。評判はやっぱり いいです。個別のお店だったり、個々の人に対しての研修ではなくて、御社の社長にお話しいただいたのは、お客様の対応はこういうものであるのがいいのだろ う、その上においてチェーン全体の結果がこうだったので、ここは問題で、あそこは問題だ、というところの話をしていただいたのは良かったですね。
リ アルショップリサーチを実施していることのもう一つ理由として、本部施策の浸透度合いを測る意味もありますね。我々本部が良かれと思ってやっていること が、思った以上に加盟店さんに浸透していないという結果が分かったりするんですよね。例えばキャンペーンの件なんかそうだと思うんですよね。本部は良かれ と思って色々な試行錯誤をやって「じゃあこれで行きましょう」と言っているのが、やっぱり本部の考えがそのまま加盟店さんにご理解されていない、というの は本部としても反省すべきところがあるだろうし、そういった意味で新たな本部としての課題が見つかった。キャンペーンはどういう風にやるのが一番いいのだ ろう、どういう使い方をするのが一番加盟店さんが使いやすいのだろう、というような意味においては、本部として宿題が見つかったのは良かったですね。浸透 していないから悪い、浸透させるようなものでない商品にも問題がもしかしてあるのかもしれない、という課題が見つかったというところですかね。そういった 意味で、こういう調査をやることによって、加盟店さんの店舗対応がどうなのかというところを見られる一方で、本部としてどういった商材を加盟店さんに提供 していくのか、ということも見られるというのはお互いいいのではないか、メリットがあるのではないか、と思っています。

ミステリーショッパーをやることで取り組みを変えたことや、調査結果をもとに改善したことはありますか?

個店個店によって違うのですが、当たり前のごとく、「中古車」という商品をきれいにしなければいけ ないだとか、店舗の周りの美化、事務所の整理整頓だとかをきっちり強化していかなければいけない。「中古車」は商品管理が仕事な部分がありますから、スー ツで仕事が出来ない、どうしても汚れてしまう。どうしても身だしなみは必要最小限のところは最低限きちんとやっていかないといけない。御社には毎回トイレ がきれいか、汚いか見ていただいているが、やはりどこもそうだと思いますが、お店は基本的にトイレが汚いとダメだという評価をされてしまう。だからそこは 徹底しなければいけないと思います。クルマを扱う企業として他社との差別化をきちんと図れていければいいかなと。「中古車」というと、まだまだ世の中的に はダーティーなイメージが多少残っていると思うのですが、その中でも「あそこのお店は雰囲気いいよね」、「感じがいいよね」というのは接客をする営業マン の立ち振る舞い、身だしなみ、言葉遣いの部分もそうですし、「美化」「整理整頓」というところも含めて評価されるものだと考えています。そんな感じの良さ を是非出していきたいなと思っています。「商品がいいから買ってくれた」、「商品が安いから買ってくれた」というところは最終結論ではあるんでしょうけれ ども、それ以前にお客様にお伝え出来るものはこのような調査を通してレベルを上げていって出せればいいかなと思っています。



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