革命的フィールドワークで市場に新しい価値を創造する[ミステリーショッパー(覆面調査)/ラウンダー/企画制作]

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株式会社イオンフォレスト様

株式会社イオンフォレスト様では、店舗評価のツールとして覆面調査を活用。
早速同社担当者に、導入の経緯や決め手、活用方法についてポイントをうかがいました。

メディアフラッグとの出会いをお聞かせください

おそらく2008年になるかと思うのですが、DMをいただき、プレゼンをしていただきました。一番魅力的に感じたのは、調査の仕組みをしっかりお持ちであったということです。特に御社のマーケットウォッチャーという仕組みが確立されていて、携帯で直接調査結果を入力できるのは魅力でした。やはり人間の記憶というのは時間が経てば曖昧になりますからね。スピーディーにレポートが上がってくるということはそれだけ確度の高いものが期待できるというところが一番我々にとっては魅力でした。

実際にMFを活用されてみてどうでしたか?

以前まではすごく甘い調査をやっていて、平均で80点以上がどの店舗でもとれるような調査をしていました。しかし、売上が思うようには上がらなかった。そこで、基本的に我々が理想としているものに対してきちんとチェックをしてもらえるように設問設定させていただいて、調査をしてみると、我々が予想していたとおり、厳しい結果が出てきた。ただ、それが逆に良いと思ったんです。一回「悪いよ」といったところから上げていくというところを踏みたかったので、そういう意味では非常に理想的な展開だったかなと思っています。

調査を通して取り組みを変えたことや、調査結果をもとに改善したことはありますか?

ありましたね。2つ要素がありまして、1つがこちらを導入して、1回目が2009年6月、その後9月、12月と。57点→61点→65点という形で平均点が上がってきました。もう1つが弊社内でのトレーニングを6月に合わせてやっています。実はそのタイミングから売上の昨年比の回復が始まったんですね。そこからスタッフそれぞれが「改善していかなければいけない」という意識がまわり始めたと感じています。

調査後に報告会を実施させていただいておりますが、感想をお聞かせください。

いつもいいなと思っているのは、切り口を必ず毎回変えて一つ二つご提案いただくのが非常に僕らは新鮮でうれしいです。「常に何か新しいものを」という御社の姿勢を感じます。非常にうれしく思っています。今のところはクオリティも含めて、思った通り、お願いした通りに、実現出来るのではないかと思っています。

弊社のサービスを利用した後に店舗にどうフィードバックされていますか?

大きいところでは、マネージャーフォーラムという全国のマネージャーが一同に集まる会議で報告いただいた内容をダイジェストにしてお伝えしています。
また、調査レポートには2つ役割があるかと思っていまして、1つが調査することによって店舗の状態、対応をエリアマネージャーないしはスーパーバイザーが結果を確認し、それぞれ活用していくというような流れになっています。
もう1つはトレーニング部の方で、トレーニングと連動するようにさせていただいています。
しかし、まだまだ点数が安定しない店舗が多い。底をあげていくためのツールとしては、1つ上のレベルには来たけれど、なかなか終わりのない戦いになるのかなと思っています。

MFという会社に期待すること

特に小売業に精通していらっしゃるところがあって、非常に信用性が高いサービスを提供していただいていると思っています。今後も常に弊社に何か新しいものを提案いただけるとうれしいですね。



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