革命的フィールドワークで市場に新しい価値を創造する[ミステリーショッパー(覆面調査)/ラウンダー/企画制作]

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ヌボー生花店様

ヌボー生花店様では、店舗評価のツールとして覆面調査を活用。 早速同社担当者に、導入の経緯や決め手、活用方法についてポイントをうかがいました。

MFとの出会い

最初は弊社の店舗が入っているショッピングモールに御社が調査をされていて、その結果を見たのが初めの出会いでした。ただ、その時はショッピングモール全体の調査ですので、色々な業態も入っていますし、設問も漠然とはしていました。ただ、こういう手法で店舗も見るのもおもしろいなと思ってご連絡させていただきました。

MFを選んだポイント

やっぱり人ですよね。一番印象に残っているのは、寒河江さんがスピード感ある対応をしてくれたことですね。連絡した後、わざわざ長野まで来てくれましたからね。色々とこういうことをやりたいと相談したら、親身になってくれましたよ。細かいことですけど、そういうのって大事ですよね。

調査を導入する前の課題

我々マネージャーが店舗をまわってはいますが、「実際にお客様から見てどう見えるのか」ということが、売り手の立場に長くいると、意外と分からなくなっちゃうんですよ。
だから、実際お客様から見たときに「見やすい売場とは何か?」「買いやすい売場とは何か?」ということをもう少し深く掘り下げられないかなというのが課題としてありました。
商品はもちろんですが、こういうお客さまの要望を汲み取りながら、商品を提案していく商売って挨拶や接客が一番大事になってくると思うんです。
ただ、我々が訪店する時はみんな元気よくやるんですよね。結構こういうのってありますよね。でも、実際にお客さまに対してはどうやって対応しているのかを知りたいと思ったんですよね。

調査後の活用方法を教えて下さい。

自分の店舗しか結果が見られないようにするのではなく、全店の結果が見られるように公表していますよ。A店で起きていることはB店にも起こりうる可能性は十分にありますし、逆にA店が褒められていることをB店にも見てもらえば、成功事例の共有にもなりますしね。

導入してから店長の意識は変わりましたか?

実際に調査をしてみると、1回目は決して良い結果ではなかったんですね。ただ、そのままにするのではなく、点数が良くなかった設問で全店に共通して言える項目については、「なぜ良くなかったのか」、「改善するにはどうしたら良いのか」ということを考え、店舗に修正してもらうようにします。

ただ、あくまでも各店舗の店長の自主性を大事にしています。そういう部分では各店舗とも他の店舗で参考になるところが何かあれば自主的に聞きに行ったり、店舗レベルの向上意識は非常に高まったと思います。

うちのスタイルがそうなんですけど、本人たちが自主的にやりたいな、直さなきゃなと思ってもらえるようなツールにしたかったので。
わりと店長の横のつながりはありますし、みんな仲がいいですし、雰囲気作りの中ですごく意識はしています。

MFのサービスに対しての感想

最初に一番大事だなと思ったのは、設問項目をしっかりつくることだと思っていました。社内のマネージャーが店舗まわっているときのチェック項目を基盤にしていますが、その内容の中には花屋の専門的なチェックポイントも多く、花の向きだったり黒板の書き方だったり、内容一つ一つが細かかったので、実践していただけるかどうか、正直不安でした。しかしながら、その点での教育をしっかりやっていただいているおかげで、予想以上にすごくお客様の目線から見て、細かく評価を書いてくれてあって、大変助かりました。
かなり細かく見ていただいているなというのが、最初に考えた設問項目と大分マッチしていて、評価がしやすく、よかったなと思っているところです。

MFへの要望

設問項目のところの見方で、我々も導入して5回目なのですが、だいぶみんな対策していくので点数もよくなっていくここからさらに詳しいところ、もっとこういう風に見ていったらどうかご提案いただけると大変ありがたいと思っています。



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