革命的フィールドワークで市場に新しい価値を創造する[ミステリーショッパー(覆面調査)/ラウンダー/企画制作]

03-5464-8321(法人専用)
メールでのお問い合わせはこちら


インフォメーション

会社情報

サービス内容

店舗調査(リアルショップリサーチ)

店舗支援(リアルショップサポート)

Market Watcher

メディアクルー

アジアサービスソリューション

導入事例
店舗調査(リアルショップリサーチ)
店舗支援(リアルショップサポート)
Market Watcher
CS調査の活用事例
リアルショップリサーチ
株式会社ライトオン様

ライトオン様では、店舗評価のツールとして覆面調査を活用。 早速同社担当者に、導入の経緯や決め手、活用方法についてポイントをうかがいました。

メディアフラッグとの出会いをお聞かせください

今までやっていた調査が少し甘かったという不満がありました。70、80点ぐらいが普通に出てしまう。それとは別にSCさんがモニターを年に1回くらい入れていて、そこで出てくる点数とのギャップがあると感じていました。外部のモニターでやると30点しかとれていませんでした。
そんな時、弊社社員から「他でいい会社あるよ」という話があり、ご紹介を頂いたのが御社との出会いです。調査したレポートがスピーディーに確認できる点や設問内容を弊社が考える基準にカスタマイズできる点が選んだポイントとしてあります。

実際に使われてどうですか?

やっぱりマーケットウォッチャーですぐ結果が見られるのが非常にいいですね。ブロック長にはURLを教えていますので、自店の結果をリアルタイムに近い感じで見ています。そして、店舗の指導に利用しています。以前ですと結果が出るまでに1ヶ月ぐらいかかっていました。遅くなればなるほど記憶が薄れてしまい、指導する側も受ける側も改善への意欲が薄れてしまいます。調査結果を早く見られることが店舗指導、改善につながっています。レポートが早く挙がってくるようになって、スタッフの意識も少しづつ向上してきたように感じています。

ブロック長が見て店舗改善に使っていただいていると思うのですが、全社的にはどのように使われていますか?

全社的にCSを上げていこうという考えがありますので、そのためのツールとして大きく活用しているのは2点あります。
人事考課に調査結果をダイレクトに組み入れて評価指標の一つにしていることが1つです。お客様の評価を人事考課に組み入れることで、より接客の重要性を意識してもらうようにしています。
接客マニュアルの一つとしての活用が2点目です。店舗の上長がお店を回るときに、必ず調査票持って行き、店舗でも必ず調査票を活用してチェックを行っています。例えばお店に入る前に観察して、ちゃんとお客様が来たときに挨拶していのか等見て、「ちゃんと指導しているの?」等確認し指導に活かしています。すごく評価のよかったところとNGだったところを書き出して、どう改善していくかということを店舗スタッフで話しあってもいます。また、全店のチェックリストのようなものがありまして、その項目もリアルショップリサーチのチェック項目に合わせています。
接客に関しては、御社での調査をやり始めてからだいぶ社内でも「ここまでやる」という共通認識が出て来てきています。

MFへ期待すること、要望はありますか?

難しいのは分かっていますが、即日位のタイミングでレポートが見られるようになると大変嬉しいです(笑)。
今後ともよろしくお願いします。



Copyright©2017 Mediaflag Inc. All Rights Reserved.