革命的フィールドワークで市場に新しい価値を創造する[ミステリーショッパー(覆面調査)/ラウンダー/企画制作]

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株式会社WDI JAPAN様

WDI様では、店舗評価のツールとして覆面調査を活用。 早速同社担当者に、導入の経緯や決め手、活用方法についてポイントをうかがいました。

MFとの出会い

2007年頃、ミステリーショッパーがTVで取り上げられていたりしていて話題になっていて、各業態、業種の方たちが活用をしていました。弊社もミステリーショッパーを導入しておりましたが、色々な飛び込み営業がありその中の一つがメディアフラッグでした。調査を行ってからフィードバックまでが早いということと、調査員の教育に力を入れているという特徴に魅力に感じました。

MFを選んだポイント

一番のポイントは今までない画像を添付できるという点と、フィードバックの早さでした。以前は大体1ヶ月終わると翌月末までに納品されるというものでした。店舗、もしくは担当SVからすると「トイレが汚かったです」と言われても1ヶ月間経つと状況が変わってしまうので、スピーディーにして欲しいとの声がありました。ネットなら調査から1週間位で見られますよ、というのが売りだったので現場からの要望にぴったりだと思いました。

調査結果の活用方法を教えて下さい。

フランチャイズオーナー様は店舗の営業成績+ミステリーショッパーのモニターが何点だったかということで店舗の評価をしている場合が多いですね。それが各社員さんの給料体系にも関わってくる場合があるので、モチベーションにもつながることが多いです。また、ミステリーショッパーを含めて「地域一番店活動」を3年間やっています。

業界誌にも出ているのですが、各店で地域一番を目指そうということで1年の目標を決める取り組みがあります。私たちはこういうことで地域一番になる、例えば「サービスで一番になる」→具体的に「お客様を楽しませる○○」というタイトルを自分たちで考える→「お出迎えを必ず外まで出てやります」等具体的な目標を決める→それを達成するために何からやっていくのか→従業員の教育、教育は何をやるのか→一つは「ミステリーショッパーで90点以上しかとりません」→点数をとるためにこういう教育をしてミーティングをやります…といったようなものを掲げて、1ヶ月に1回店長会議で進捗を発表しています。
さらにフランチャイズ様を含めて、毎年3月にイタリアの研修旅行に行くのですが、その評価の中にも組み込んでいます。

導入前と導入後で変わったことはありますか?

導入前までは紙ベースだったので、WEB上になったことでフランチャイズオーナー様から各店舗までがスピーディーにレポートの確認ができるようになりました。以前はあまり活用できていなかったということもありましたが、今では結果に関して少しでも自分が納得しないと、SVに問い合わせが来ることもあるほど、意識が高まっています。

調査結果から変えた取り組みはありますか?

「ポイントカードを持っているかの確認、もしくは会員登録への案内の声掛けがありましたか?」という設問に対して、「ない」というお客様があまりにも多かったので、入店から退店までに1回は聞くように取り組みを変えたことがあります。

MFへの要望

半期毎の報告書を秋のオーナー会議で活用していますが、1年間の調査レビューなどがあるといいですね。期待していますので、よろしくお願い致します。



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