革命的フィールドワークで市場に新しい価値を創造する[ミステリーショッパー(覆面調査)/ラウンダー/企画制作]

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ロイヤルネットワーク株式会社様

ロイヤルネットワーク様では、店舗評価のツールとして覆面調査を活用。 早速同社担当者に、導入の経緯や決め手、活用方法についてポイントをうかがいました。

メディアフラッグとの出会いをお聞かせください

売上や利益ではない接客の上手は受付スタッフをもっと発掘したいという事と、店舗を外部の目から評価してほしいというのが私の中でずっとあったんです。そ んな時にミステリーショッパーというのがあることを聞いて、いろいろな調査会社さんを探していたのですが、その時に御社を知りました。

なぜメディアフラッグを選ばれたのでしょうか?

やはりスピード感ですね。例えば私が御社に調査のことを問い合わせた時、すぐに弊社に来てくれました。しかも福井社長自ら来てくださったんですよね。福井社長は汗をたくさんかきながら一生懸命に熱く話をしてくれました。また調査の質問や要望をするとすぐに担当者から返答があるので安心できます。調査レポートも調査後、すぐにウェブ上で見れるのでその速さに驚いてます。

実際にメディアフラッグを活用されてみてどうでしたか?

とってもコメントが細かく書かれていますね。プロの私たちでも気付かないことも書いてありますよ。私達はどうしてもマニュアルに沿っているかどうかをチェックしてしまうんですが、真のお客様の感じている事柄がわかることができるのでマニュアルを修正するきっかけにもなっています。導入前に伺っていたのですが、調査員さんに対しての教育も徹底されているということで調査にブレを感じないんですよ。また私たち管理する立場でいうとお客様が満足できるように品物が仕上がっているかが分からないんですよね。でも御社のウェブレポートではクリーニングされた品物の画像が見ることができるので現状をしっかり把握できて助かります。

調査後の活用方法を教えて下さい。

レポートを店舗にフィードバックして、改善を計ってもらいます。また私はこの調査をお店の荒探しには使いたくないんです。スタッフのモチベーションアップにも利用しています。例えば調査項目に「輝いていたスタッフ」という設問を設けているのですが、そこで出てきたスタッフは褒めてあげるようにしています。また御社の方に弊社の会議に来てもらって調査結果のフィードバックや他社事例などを講演してもらい、情報を共有しています。これがとっても管理職の刺激になっていてたいへん勉強になっています。

メディアフラッグに期待する事は何ですか

弊社の経営理念で「比べて、学んで、追い越せ!」というのがあります。この理念を常に意識して売上業界ナンバー1だけでなく、業界接客ナンバー1を目指しています。今後は首都圏への進出にも積極的に取り組んでいきます。御社も業界ナンバー1になってほしいです。その上でいろいろな業界の成功事例を共有していただきたいです。



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